コンビニバイトの仕事は、基本的にはそんなに難しいものではありません。レジ業務や商品の陳列業務など基本慣れが重要になります。言い換えれば慣れてしまえば楽なバイトとも言えます。しかし、例外的なめんどくさい業務があります。それは、お客さんからのクレーム対応です。コンビニはオーナーや店長が深夜の時間帯に勤務していることが多く、昼間の時間は責任者が店舗にいなくアルバイトがお客さんのクレームを対応しなければならないケースがありうるんです。少し具体的ケースをまとめてみたいと思います。
コンビニにクレーマーのお客さんは意外と多い
コンビニでお客さんとトラブルになるケースは、結構あるのですか？
お客さんともめるケースは、結構あるね。コンビニでの仕事の基本はやはり接客業だから、接客でお客さんに不快な思いをさせてしまうことは、どうしてもあるんだよね。またコンビニのアルバイトも接客業として意識が高い人も少ないよね。接客はコミュニケーションだからマニュアルだけでうまくいくものではないのよ。お客さん対応に失敗してしまうケースは、よくある事んだ。若いアルバイト店員に対しても容赦なく怒りつけてくるお客さんも結構いるよ。
高校生のコンビニバイトに対しても、説教なんてするお客さんがいるのですか？
もちろんだよ。自分の経験談なのだけど泣いてしまった高校生もいたよ。かなり厳しくお客さんから怒られることはある。本当だよ。お客さんは優しい人ばかりではないからね。店員の失敗で自分が迷惑をこうむった場合は、お客さんは本当に容赦ないよ。コンビニオーナーを長くやっていた自分でも対応が難しいケース・お客さんは多くいたからね。若いアルバイト店員では本当に難しいケースはあるよね。
お客さんを怒らしてしまう、コンビニでの業務での失敗とはいったい何なのですか？
商品の渡し忘れが多いよね。よくあるケースは、アルバイトが注文を受けたフライドフーズ・例えばフライドチキンやフランクフルトなどを忘れてしまうんだよ。どうして？と思われるかもしれないけど、これが結構起こる事なんだ。お客さんにしてみれば、お金を払って買った商品が無い訳だ。損してしまう事なんだよ。怒っても当然だわな。
私、コンビニバイト未経験なんで分からないですけど、渡し忘れがなぜよく起きるのか理解できないです。
なるほどね。少し細かく説明してみようか。まずはね、コンビニのレジ業務は結構大変なんだよな。やる事が多い。お客さんは買いたいものをかごに入れて買い物するよね。それをレジで精算する。コンビニバイトの仕事はレジ精算業務だけではないのよ。商品の袋詰めもしなければならない。忙しいとレジに行列ができてしまうことがある。結構あせるよ。物凄く忙しい状況になるケースがある。そんな状況でフライドフーズの注文を受けたとする。商品の袋詰め、レジ精算などをしていると本当にうっかり忘れてしまうんだよな。お客さんがフライドフーズを注文したことを忘れてしまうんだよ。コンビニオーナーの自分も経験があるからな。これはコンビニでは起こりえるミスなんだ。
しかし、お客さんは怒るケースですよね。
そうだね、怒るよね。家に帰って商品が袋に入ってなかったら、そりゃ怒るわな。きれるよ。オーナーが対応してくれるケースが多いとは思うけど、オーナーは苦労するよね。アルバイトもオーナーに対しては申し訳ない気持ちになるものだよ。オーナーがクレーマーに怒られてしまう訳だからね。
コンビニのバイトも大変なんですね。
店舗にバイトしかいないケースも 責任者がいない・・・
基本的には、コンビニでのクレーム対応はコンビニオーナーさんが対応してくれる、アルバイトは安心して良いという理解で大丈夫なのですか？
これが実はそうでもないんだな。レジに立って接客しているのはアルバイトで、バックルームに責任者であるコンビニオーナーや店長がいると思ってる？
そうですね、バイトだけで運営しているとは思えないですね。
そうなのか、ただ実際のところはコンビニの場合はコンビニオーナーや店長がいない・不在のケースが多いんだよね。アルバイトだけで運営している時間帯がかなり多いんだよね。
本当ですか？意外な感じですね。
オーナーや店長が店舗にいないケースは、本当によくあることだよ。コンビニの深夜は本当に人手不足が深刻なんだよね。店舗の責任者であるオーナーや店長はアルバイトの穴埋めがメイン業務だから夜勤になるケースが多いよね。だから日中は店舗にいないことが多いんだよね。
ではクレーム対応はアルバイトがやるんですか？
そうだね、オーナーがいない訳だから少なくても「対応」は、しなければならないよね。「解決」することはオーナーの仕事だとは思うけどね。
具体的には、どうするんですか？
お客さんを怒らせてしまったとしたならば、当然謝罪するこになるよね。謝罪するということはクレーム対応なんだよね。アルバイトとしては難しい・めんどくさい仕事だよ。若い人には難しいことだと思うな。まあクレームの「解決」は責任者であるオーナーや店長がやると思うんで、アルバイトはつなぎの感じだよな。つなぎと言っても大変だよ。怒っているお客さの対応は難しいことだよね。コンビニバイトでは、起こりうる事なんだよ。これは、逃げられないしな。
わがままなお客さん クレーム対応がイヤで辞めるバイトも
コンビニの場合はアルバイトといえどもクレーム対応する機会があるということなんですね。
そうだね、先程述べたようにクレーム対応を解決するのは基本はコンビニオーナーの仕事なんだ。しかし店舗にオーナーや店長がいないケースがあるんだよね。そうなるとひとまずはアルバイトがクレーム対応をする訳なんだよね。
仕方ない面もありますが、コンビニでのアルバイトも大変なのですね。
確かにね。24時間営業のコンビニでは責任者が常に店舗にいることは難しいからね。自分がコンビニオーナーをしていた時も、よく聞いた話だよ。
よく聞いたとは、どういう事ですか？
コンビニでバイトする人は、バイトを辞めたとしても、また別の店舗のコンビニでバイトをするケースが意外と多いんだよね。仕事に慣れているからだと思うだけど。自分の店舗にもそんなケースが多かったよね。
なるほど前の店舗のことが話題になる訳ですね。
そうだね、いろいろと前の店舗での仕事のことをね。そこで前の店舗でのクレーム対応をしたことを聞く訳だ。やはりというか、オーナーや店長が不在時のクレーム対応で苦労したみたい。
どんな苦労なんですが？
クレーム対応で多いのは先ほども述べたけど商品の渡し忘れなんだ。お金を払ったのに商品が無い、お客さんが一番怒るケースだ。アルバイトが責任者がいないと説明しても、「今すぐ自宅まで持ってこい！」と怒るお客さんもいる訳。そんなケースの場合はアルバイトが仕方ない商品を届けることも本当にあるみたいなんだよね。自分はそんなことアルバイトにはさせなかったけどね。
店舗によってはあり得ることなのですね。
そうみたいなんだよね。自分の店舗のアルバイトから聞いた話だよ。前の店舗で、やらされたってね。嫌になって辞めたと言っていたよ。本来はオーナーや店長がやらなければならない仕事をアルバイトにさせてしまっているケースがあるんだね。
コンビニでのアルバイトも大変なのですね。
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